LA RETAIL TRANSFORMATION

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Tutti i settori Retail stanno attraversando una profonda e radicale trasformazione accelerata anche dagli eventi sanitari ed economici che hanno caratterizzato il 2020. Si parla molto di digitalizzazione, di omnicanalità integrata, di impulso delle vendite attraverso l’e-commerce, di dotazione del negozio fisico di tecnologie tipiche del web, di nuovi servizi al fine di dare l’opportunità ai propri clienti di acquistare “dove vogliono, quando vogliono, tutte le volte che vogliono” i prodotti del Brand preferito. Si parla invece in misura minore di un’altra componente altrettanto importante per i consumatori: il fattore umano relazionale. I consumatori si recano nei punti vendita sul territorio, oltre che per toccare con mano i prodotti, per avere consigli, essere guidati nella scelta, disporre di informazioni complete, soddisfare le proprie curiosità ossia, in una parola, per vivere un’esperienza con la marca a tutto tondo.

Laura Giunti

Ed è per questo che è strategico per le aziende rafforzare la relazione, la fiducia ed empatia che si instaura tra il consumatore e lo staff di vendita. Così Laura Giunti, ceo di EVOLVERE, società specializzata in rilevazioni di Shopping Experience e Customer Insight che affianca da più di vent’anni importanti Brand, ci sintetizza i principali trend evolutivi: “Il ruolo del digitale sarà sempre più centrale nel Retail perché:

  • offrirà ai consumatori una shopping experience più completa, elevata e anche giocosa,
  • consentirà alle aziende di conoscere sempre meglio i propri consumatori grazie alla tecnologia,
  • “eleverà” il ruolo del personale di negozio che disporrà di più informazioni per una vendita a misura di ciascun singolo cliente, più tempo ed attenzione da dedicare loro, più strumenti commerciali.

Ma la tecnologia non è e non sarà fine a sé stessa, al contrario sarà sempre più un mezzo per migliorare la relazione umana e i processi commerciali proponendo così una Customer Experience più performante. Ne abbiamo parlato insieme agli esperti di iNovaRetail di Disignum, specializzati in digital transformation, anche durante l’ultimo Salone del Franchising di Milano: comparando alcuni indicatori di performance delle reti di vendita attuali con quelli pre-pandemia si evince tale tendenza.

C’è ancora molta strada da fare e sarà strategico sia innovare i processi commerciali in modo che siano a misura di consumatore sia formare i venditori, i commessi, gli addetti di front-line ad essere autentici, empatici e a sfruttare ogni volta la tecnologia a disposizione per una vendita veramente personalizzata. Tutti gli studiosi del retail concordano nel sostenere che il negozio fisico non scomparirà; al contrario vivrà una nuova stagione di forte rilancio. Inoltre si sta già assistendo al ritorno del negozio di prossimità. Prossimità significa non solo più negozi, di dimensioni più piccole, nei centri cittadini; significa anche vicinanza relazionale ed umana col consumatore. Questo è il vero asset strategico per offrire una completa esperienza vincente.

A cura di Marco Andolfi, AD Disignum e Lura Giunti AD Evolvere

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