Rubrica a cura di Boraso
Quali sono le integrazioni che ogni eCommerce dovrebbe avere per essere davvero user-oriented e fornire una User Experience indimenticabile? Come intercettare i trend del 2022 con una piattaforma capace di rispondere alle nuove esigenze dei Clienti? Ecco i nostri consigli.
Il Cliente sempre più al centro. È questo il mantra che ogni impresa online dovrà seguire nei prossimi mesi per incrementare le conversioni e consolidare la propria posizione di mercato.
A disposizione delle aziende e dei marketer che si dovranno misurare con i nuovi trend del 2022 ci sono diversi strumenti. Alcuni esempi: la costruzione di una user eXperience Data Driven, il perfezionamento della gestione delle informazioni sui prodotti, la marketing automation.
Per essere certi però di costruire una strategia che sia davvero orientata verso le nuove esigenze dei Clienti tre sono i temi da mettere al centro per ogni piattaforma online: recensioni, ricerca, live chat.
Nel posto giusto, al momento giusto
È vero, quelli sopraccitati non sono gli unici servizi da prendere in considerazione, ma sono sicuramente quelli che, se configurati e ottimizzati correttamente, possono aiutare molto l’utente in momenti fondamentali del suo customer journey. Come?
- Aiutano a fidarsi dello shop e a superare la diffidenza iniziale che tutti hanno quando visitano un sito che non conoscono;
- Aiutano a trovare velocemente quello che stanno cercando e, si spera, convertire nel minor tempo possibile;
- Aiutano a sapere che, in caso di bisogno, troveranno un professionista pronto a dargli una mano come farebbe un addetto alla vendita in negozio.
Di seguito analizziamo in modo approfondito ognuno di questi tre servizi e le integrazioni per le piattaforme disponibili sul mercato per ciascuno dei tre.
Recensioni: il passaparola online
Partiamo da un assunto ormai incontrovertibile: la maggior parte degli acquirenti online utilizza le recensioni per determinare quali prodotti e quali servizi acquistare. Nello specifico: il 95% dei clienti online legge le recensioni prima di prendere qualsiasi decisione d’acquisto, il 97% dei consumatori utilizza le recensioni per cercare servizi locali.
Oltre a migliorare il conversion rate di un eCommerce, delle buone recensioni possono rafforzare la credibilità e l’immagine di un’azienda, aiutare a conquistare la fiducia dei Clienti e il processo di fidelizzazione, incoraggiare le Persone a interagire. Non è ovviamente un caso che oggi anche i motori di ricerca danno importanza alle recensioni dei prodotti indicizzati nella SERP. Come gestirle al meglio?
Gestione delle recensioni. Tre integrazioni disponibili online
Feedaty
Gestito dall’italiana Zoorate è un sistema in forte crescita, vanta diversi Brand importanti nel suo portfolio. Il sistema pubblica immediatamente le recensioni positive, mentre quelle negative vengono messe in uno stato di mediazione per 15 giorni in modo che il venditore possa cercare di trovare un accordo con l’acquirente. Una delle caratteristiche interessanti di Feedaty è sicuramente la partnership con TrovaPrezzi che permette di importare in maniera automatica le recensioni sul noto portale di comparazione.
Trustpilot
A differenza di Feedaty la piattaforma prevede che una volta ricevuta la recensione questa venga immediatamente pubblicata, anche se negativa, questo per dare piena trasparenza al processo.
Se il venditore nota qualcosa di sospetto può segnalarlo al Team di Trustpilot che prende in carico la richiesta, oscurando subito la recensione, e chiede al recensore una prova di acquisto.
Recensioni verificate
Il servizio Recensioni Verificate oltre alle classiche recensioni per lo shop e per i prodotti offre anche quella per la spedizione. Il sistema infatti invia tre email differenti: la prima per la spedizione, la seconda per lo store e infine la terza per il prodotto. Così facendo, in casi di problematiche con la spedizione, l’utente è in grado di differenziare il voto.
Ricerca, semplifichiamo la vita ai Clienti
La gestione della barra di ricerca è senza dubbio uno degli strumenti più utilizzati dai Clienti e più sottovalutati dalle aziende, trascurata dalla gran parte degli online retailer, nonostante ricopra un ruolo fondamentale nell’incrementare i tassi di conversione e assicurare agli online shopper un’esperienza d’acquisto positiva e memorabile.
Ecco i nostri cinque consigli per ottimizzare la barra di ricerca:
- Posizione: assicurarsi che sia collocata in una posizione ottimale, soprattutto da mobile, visto che la maggior parte di visite ormai proviene da questi dispositivi. Di solito si prediligono posizioni «alte», in cima alle pagine, dal momento che gli utenti sono abituati a cercarla lì.
- Semplicità: un campo di testo e un bottone che fa partire la ricerca sono più che sufficienti, la creatività in questo caso non serve.
- Coerenza: i risultati mostrati devono essere in linea con la query di ricerca inserita dall’utente, se così non fosse le possibilità di trasformare i visitatori in Clienti si riducono notevolmente
- Utilità: i risultati forniti devono portare l’utente a trovare quello che sta cercando, se nel catalogo c’è un prodotto e l’utente non riesce a trovarlo è come non averlo affatto.
- Suggerimenti: indicare nel campo cosa è possibile cercare (ad esempio: brand, nome prodotto, codice articolo etc.). Un buon sistema di auto-complete può aiutare l’utente che non conosce bene il catalogo.
Migliorare la ricerca sulla tua piattaforma eCommerce. Tre integrazioni disponibili online
Algolia
Algolia è un motore di ricerca accessibile tramite API che può essere integrato in siti web e applicazioni mobile. L’apertura di un account è gratuita a differenza dell’utilizzo che, oltre alcune soglie, genera dei costi. Oltre alla barra di ricerca offre anche un tool per proporre dei prodotti in alcune posizioni dello shop.
Clerk.io
Offre un servizio praticamente identico a quello di Algolia per le parti di ricerca e raccomandazioni, in più è possibile avvalersi anche dei servizi «Email» e «Audience» che, rispettivamente, servono ad inviare email ai Clienti e segmentarli secondo criteri avanzati.
Elastisearch
Elasticsearch è un motore di ricerca basato su Lucene. Lucene è una API gratuita ed open source per il reperimento di informazioni ed è molto usata per la realizzazione dei motori di ricerca. La mission di Elasticsearch parte da una convinzione di Shay Banon, il fondatore: «La ricerca è qualcosa che ogni applicazione dovrebbe avere». Si tratta di un sistema distribuito, scalabile e disponibile gratuitamente (solo nella versione self-managed). Elasticsearch può essere utilizzato anche per i Big Data in quanto è una soluzione in grado di gestire grandi moli di dati ed è perfetto per le aziende che vogliono muovere i primi passi nel futuro di questo settore.
Live chat. Non far aspettare il Cliente
Per evidenziare l’importanza d’implementare questo servizio sulla tua piattaforma online partiamo ancora una volta dai dati: i Clienti che ricevono risposte alle loro domande, o che i loro reclami sono ascoltati tramite i social media, spendono tra il 20 e il 40% in più in quelle aziende. Il 62% dei Clienti ha maggiori probabilità di riacquistare da un’azienda che offre supporto di live chat online.
La chat online aiuta a gestire un ottimo Servizio Clienti, avvia e produce vendite aggiuntive che avremmo perso, evidenzia i punti critici del customer journey, produce rapporti e analisi. Per l’utente significa navigare lo shop sapendo che, dall’altra parte del monitor, c’è qualcuno pronto a dargli supporto in caso di bisogno.
Implementare questo servizio inoltre può portare ulteriori vantaggi: si beneficia di dati utili ad una più profonda profilazione come le pagine visitate e ci si avvale di nuove modalità di raccolta feedback dei Clienti, strumento indispensabile per la crescita e per lo sviluppo dei progetti di vendita online.
Tre servizi per implementare la live chat sul tuo sito eCommerce
Vorresti iniziare a rendere disponibile per i tuoi Clienti il servizio di live chat ma non sai come orientarti fra i tool disponibili?
Ecco per te la nostra selezione.
Zendesk chat
È forse il sistema di live chat più conosciuto. Zendesk offre una suite di tool che coprono le esigenze di tutti i merchant, da quelli che vogliono «solo» implementare un sistema di supporto in tempo reale a quelli che cercano strumenti di comunicazione aziendali avanzati.
LiveChat
È nato nel 2002 in Polonia. LiveChat offre, a differenza di Zendesk, «solamente» strumenti per il supporto in tempo reale ai propri utenti.
Tidio
Tidio potrebbe essere paragonato a Zendesk Chat ma offrendo anche una serie di servizi volti all’automation come i chatbot e le mail.
Conclusioni
Il Team di Boraso è a disposizione per valutare il tuo progetto e la tua idea di business e suggerirti le soluzioni tecnologiche più adatte per rispondere alle tue esigenze specifiche e aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.
