La prima impressione è quella che conta?

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commessaQuando una persona qualsiasi, uno come noi, entra in un negozio subisce una trasformazione. Diventa automaticamente un cliente.
Con la scelta di varcare la soglia di un negozio qualsiasi egli comunica l’intenzione che è interessato a un acquisto, che vuole soddisfare un suo desiderio, una curiosità o semplicemente che intende avere informazioni più approfondite su prodotti e servizi offerti.

Quando il cliente diventa cliente

In altri termini, nel momento stesso in cui entra in un negozio il suo ruolo cambia, non è più la persona anonima che passa per strada, ma assume diritti e merita attenzioni per questo solo semplice fatto. È un concetto banale ma non tutti lo capiscono. Eppure, ognuno di noi, ogni giorno, è a sua volta cliente e si accorge che l’assistenza che gli viene fornita dai commessi addetti alla vendita o all’accoglienza non sempre è soddisfacente, e in certi casi si sente trascurato o trattato in modo poco educato o superficiale. Sembra di assistere a quel vecchio cartone animato della Disney in cui “Pippo pedone” era un tipo calmo e tranquillo ma appena diventava “Pippo automobilista” si trasformava in un diabolico persecutore di pedoni e, al volante della sua auto, commetteva infrazioni a non finire a danno dei più deboli.

 

Il rapporto con il cliente. La tendenza a spersonalizzarlo

Perché capita? Abbiamo forse una innata predisposizione alla sindrome del “Dottor Jekill e Mister Hyde”? Ho riflettuto su questo aspetto e credo che molte persone vedano la loro professione, compresa quella di commesso, in modo per così dire un po’ schizofrenico. Dal momento in cui iniziano a svolgere il ruolo per il quale sono stati assunti, credono che il primo passo da compiere sia quello della spersonalizzazione. In altri termini, ritengono di poter dare il meglio di sé solo se saranno in grado di non lasciarsi coinvolgere in alcun modo nell’attività che svolgono né, tantomeno, nel rapporto diretto con i clienti. Motivo per cui costruiscono una specie di muro invisibile fatto di fredda competenza, distacco,  atteggiamento che confina pericolosamente con arroganza e superbia.

Discrezione non significa indifferenza

Alla luce di quanto sopra, male interpretano anche il concetto di discrezione nei confronti dei clienti, che ha una sua precisa valenza, trasformandolo in indifferenza e superficialità. Nella nostra lingua, oltretutto, utilizziamo spesso nell’ambito
del marketing la parola “servizio” che non tutti digeriscono completamente. Sarà per quel nascosto richiamo al concetto di “servo”? Chi lo sa. Certamente, con questo termine si intende ben altro in campo commerciale: non è una semplice funzione all’interno di un’organizzazione, non prevede il ricorso ad atteggiamenti di sudditanza e prona accondiscendenza nei confronti della clientela, ma al contrario rappresenta un vero e proprio valore che deve essere condiviso e al quale ogni collaboratore deve aderire con il massimo senso di responsabilità.

Non fraintendere il significato di “servizio”

I commessi, di qualsiasi livello, che non riescono a capire realmente cosa significhi “servizio” fanno di tutto per non apparire, per così dire, troppo compromessi con una attività commerciale che nel loro subconscio considerano poco nobile,
per cui giustificano qualsiasi loro comportamento che abbia per fine quello di salvaguardare il proprio malinteso senso di dignità, ritenuto costantemente in pericolo. Ad aggravare il quadro, spesso contribuiscono anche i grandi brand che,
attraverso corsi di formazione più o meno mirati, alimentano, talora inconsapevolmente, atteggiamenti di superiorità nei loro collaboratori con iniezioni esagerate di autostima e orgoglio. Superiorità che non è solo autentico e condivisibile senso di appartenenza ma egocentrismo allo stato puro… La miscela di questi elementi può portare a gravi storture che quotidianamente vediamo riprodursi nei nostri negozi, dai più prestigiosi ai più modesti. E chi ne fa le spese è il povero cliente, frustrato, deluso, incattivito e, soprattutto, incapace di dimenticare le brutte esperienze e pronto ad evitarle in futuro. Questa premessa mi pareva indispensabile prima di riportare alcuni suggerimenti che altrimenti sarebbero sembrati banalità e ovvietà. Se sentiamo la necessità di ripeterli, probabilmente, è perché ne abbiamo perduto o dimenticato il vero senso. Non offendiamoci, perciò, ma cerchiamo di capire con spirito aperto e umile se possono tornarci
utili nel lavoro di tutti i giorni.

Accoglienza del cliente.

Il primo impatto con il cliente è fondamentale perché può favorire in lui il desiderio di restare nel negozio e acquistare o, al contrario, spingerlo a girare i tacchi e andarsene. Nel primo impatto si sviluppano sensazioni, emozioni, pensieri che poi condizioneranno il successivo rapporto. E tutto si svolge in una frazione di secondo. A noi non interessa in questo caso l’impressione relativa all’ambiente suscitata nel cliente (aspetto hard) ci interessano gli aspetti soft che riguardano il
primo contatto con il commesso.

L’importanza di un sorriso.

Il commesso deve essere il più possibile naturale. Qualsiasi forzatura, parola o gesto, che sappia di automatico, imparato a memoria o meccanico non aiuta il primo contatto. Il sorriso è l’elemento primario. Per sorridere si utilizzano solo dodici muscoli del viso, al contrario di quando vogliamo apparire seri e imbronciati (in questo caso ne usiamo settantadue). Con il sorriso, che non sia solo uno stiramento nervoso di labbra, possiamo presentarci nel modo migliore, dimostrare
che siamo a disposizione della persona e vogliamo aiutarla, fornendole tutta la necessaria assistenza.

Salutare e presentarsi.

Rivolgere un saluto che non sia banale ma sincero e presentarsi, se il caso lo richiede. Dire il proprio nome, specie se operiamo in negozi di un certo prestigio, è importante perché significa subito mettersi in gioco direttamente. È qui che ha inizio il rapporto vero e proprio con il cliente, un rapporto alla pari tra persone e non squilibrato come tra cliente e robot. Personalizzare significa, infatti, predisporsi ad ascoltare le esigenze del cliente, interpretare i bisogni che per lui, in quel momento, rappresentano il problema primario.

Osservare il cliente.

Non occorre molto tempo per individuare le caratteristiche principali del cliente al commesso esperto e intelligente. Bastano pochi secondi. Però, per farlo, occorre un’osservazione attenta che con l’esperienza diventa quasi un comportamento automatico. Come si veste, che tono di voce usa, ecc. È necessario poi vedere come si muove, per capire se ha le idee chiare o è ancora indeciso. Dove si ferma il suo sguardo per capire quale prodotto lo interessa di più. Come si avvicina ai
prodotti (li esamina e legge le etichette o chiede il permesso) per capire se è introverso o estroverso, riservato o autonomo, ecc.

Trovare la giusta sintonia.

Farsi un’idea del cliente diventa fondamentale per poter creare una sintonia con lui. Quando poi inizia la comunicazione diventa strategico trovare quel minimo comune denominatore che consenta il collegamento tra due persone, che fino a
un momento prima erano estranee. E lo si può fare solo se abbiamo raccolto elementi sufficienti, dettagli e sfumature, riguardo alla sua personalità. Il commesso deve essere rassicurante, creare le basi per una relazione di fiducia, essere pronto a soddisfare le aspettative anche inconsapevoli del cliente, che poi determineranno l’esperienza di acquisto. Il cliente si aspetta sempre di vivere un’esperienza di acquisto positiva, trovare quello che cerca, avendo qualcuno a disposizione che lo aiuti in questo compito, con discrezione, intelligenza e professionalità. I tecnici lo chiamano experiential marketing e si basa su impulsi razionali e irrazionali. Ecco perché il commesso di qualità è anche un buon psicologo!

Per ora ci fermiamo qui. La fase di vendita vera e propria è un’altra cosa e merita eventualmente altri approfondimenti.

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