Tendenze chiave dell’innovazione

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Nella nostra attività il concetto di ʻdisruptionʼ è sempre più ricorrente: nelle strategie per i clienti, nei meeting internazionali, nei Congress mondiali che seguiamo costantemente e di cui siamo partner (World Retail Congress, Mapic, NRF) e naturalmente nelle edizioni annuali della nostra ricerca sulle Retail Innovations che da oltre 10 anni individua e analizza casi che riscrivono con successo le regole del settore. Tra le tendenze analizzate in questi anni, alcune si sono consolidate, altre declinano, altre ancora, nuove, si sono affacciate. Ma un tema è rimasto costante e invariato nel tempo: la centralità dei clienti. Capire come stanno cambiando e coinvolgerli per creare insieme innovazioni di successo è alla base del futuro dei retailer.

Per la nostra ricerca siamo partiti da un campione di oltre 220 casi, provenienti da oltre 30 Paesi, per arrivare a selezionarne i 45 più significativi, provenienti da 21 Paesi. Da questa analisi siamo poi risaliti alle tendenze che caratterizzano lo scenario globale. Per questa edizione ne abbiamo individuate 17 che fanno riferimento a 5 macro-aree: Experience, Assortimento, Comunicazione, Valori, Tech&Digital. Di seguito analizziamo la prima: Experience

Experience. Lʼesperienza retail va molto oltre i prodotti che si acquistano e si declina su piani differenti, che spaziano tra le componenti emotive e quelle razionali, entrambe diventate fondamentali per attirare e fidelizzare tipologie diverse di clienti e anche uno stesso tipo di cliente in ʻsituazioniʼ di visita differenti (approccio ʻsituazionista ʼ).

Efficienza per i clienti. Risparmiare tempo e ridurre lo stress sono due fattori sempre più importanti nel processo di raccolta di informazioni e di decisione dei clienti. Grazie a device tecnologici e al mondo digital, oggi questo percorso è più facile, ma lʼefficienza verso i clienti può essere realizzata anche senza mezzi sofisticati. In Polonia, ad esempio, Hi Shine ha aperto, in meno di 2 anni, oltre 140 lockers, proponendo un sistema semplice ed efficiente di servizi di lavanderia (*Dall’introduzione della ricerca internazionale Retail Innovations 11) con consegna e ritiro facilitati da un processo automatizzato e un efficiente customer care attivo 7 giorni, 24 ore al giorno. Un servizio flessibile e affidabile, che soddisfa le esigenze di clienti sempre più impegnati nella vita quotidiana, realizzato in partnership da un leader del settore vending e uno delle lavanderie.

Coinvolgimento attivo. Un tempo si parlava del retail come teatro: visione superata, che relega i clienti al ruolo di spettatori. Oggi invece i clienti si aspettano di poter essere protagonisti, nella misura e nelle occasioni in cui lo desiderano. Pirch negli USA è una boutique di arredo, design ed elettrodomestici focalizzata su cucina, bagno e outdoor. La retail experience è molto sviluppata e spazia da incontri dimostrativi con chef alla possibilità di provare tutti gli elettrodomestici e persino le docce.

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Servizi o 360°. Nella nostra economia delle esperienze il servizio sta assumendo un ruolo sempre più strategico, perché facilita in modo immediato la differenziazione e la fidelizzazione. Nel processo degli acquisti ormai i clienti si aspettano livelli di servizio adeguati, anche nei negozi di posizionamento mass-market, dalla politica dei resi a elementi di facilitazione del processo di acquisto che aiutino a scegliere meglio. Nel settore brico, il nuovo concept di Leroy Merlin, aperto in Francia a Dinard, ha moltiplicato le aree test dei prodotti, con una comunicazione in-store che stimola i clienti a interagire, anche per categorie inusuali come i trapani, la cui sperimentazione facilita un acquisto più consapevole e vicino alle proprie esigenze.

Multi-sensor. Sia nel retail alimentare che in quello non alimentare la multisensorialità è ormai una tendenza consolidata quando il posizionamento vuole enfatizzare gli aspetti di experience. Starbucks, leader mondiale dei coffee store con oltre 23.000 location, continua a sperimentare ed evolvere. Lʼultima innovazione, lanciata a Seattle, vicino alla propria sede, è un concept premium, che si focalizza sul DNA del brand: il caffè. Il flagship ospita una grande torrefazione integrata, che profuma tutto lʼambiente, uno spazio di degustazione e la selezione delle miscele più esclusive.

retailinno3Sogni accessibili. La sorpresa e lʼemozione a portata di mano rispondono alle aspettative di gratificazione accessibile in termini di costo e modalità di fruizione. In Olanda Leapp è un concept con un nome che anagramma Apple e offre, sia online che i negozio, lʼassortimento di prodotti ricondizionati della ʻmelaʼ con prezzi bassi e garanzie a lunga scadenza. Il successo ha fatto
crescere la catena, anche allʼestero, ed espandere lʼassortimento a un brand come Sennheiser, di posizionamento simile nella categoria cuffie.

Socialtailing. Ovvero il coinvolgimento dei clienti come partner per raccogliere idee, promuovere il business, creare meccanismi virali stimolando lo sviluppo di community vitali e attive. Il successo di Made.com è basato su progetti di designer emergenti, selezionati dalla community e prodotti a prezzi molto più bassi di prodotti simili di aziende affermate.

Retail liquido. Nel retail una sfida sempre più attuale è quella di riuscire a segmentare non solo i tipi di clienti, ma anche le diverse ʻsituazioniʼ di visita, riuscendo a proporre fruizioni differenziate. Gourmeet è un concept aperto a Napoli da un socio Conad che ha raggiunto il breakeven già dopo un anno. Focalizzato sulle eccellenze locali, integra il supermercato Conad Sapori&Dintorni con una gastronomia focalizzata sul Km 0, un ristorante e una caffetteria gourmet, consentendo sia spese veloci che occasioni slow, arricchite da specialità stellate, come le bombe di Niko Romito.

 

TENDENZE DELLE RETAIL INNOVATIONS

EXPERIENCE

  • Efficienza per i clienti
  • Coinvolgimento attivo
  • Servizio 360°
  • Multi-sensor
  • Sogni accessibili
  • Socialtailing
  • Retail liquido

ASSORTIMENTO

  • Scelta
  • Personalizzazione
  • Glocalism

COMUNICAZIONE

  • Identità visiva
  • Storytelling

VALORI 

  • Greentailing
  • Negozio etico

TECH E DIGITAL

  • Human tech
  • Cross-canalità
  • Nativo digitale

PROSSIMI EVENTI DI/CON KIKI LAB

  • Parma 12 maggio Food-Identity nel Risto-Retail @ Cibus presentazione ricerca mondiale con Golagola
  • Milano 24-25 maggio MAPIC Italy Fabrizio Valente modera ‘Why Italy is magic for retailers’ con Oscar Farinetti, Aeropostale, Tiger, Telly Weijl, Parfois

I Retailer possono richiedere una copia della ricerca Retail Innovations 11 a kiki@kikilab.it

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